MAR Sales Strategy & Leadership Consulting

Recruitment, Social Media, Customer Satisfaction

Archiv für Customer Satisfaction

Call Center + Social Media = Social Center?

Wie soziale Netzwerke die Call Center-Branche umkrempeln.

Dieser Link führt zu einem Blog-Beitrag von Andreas Klug, gefunden im Blog von: http://www.ityx.de

Im Rahmen der Call Center World 2011 gab Andreas Klug auch ein Interview, das in der SoundCloud unter folgendem Link zu finden ist:

Wir glauben, dass Herr Klug Die Entwicklung zeitlich nicht richtig einschätzt. Die Auswirkungen sind schon heute zu bemerken. Uns scheint es wichtig, dass sich Call & Communication Center Betreiber – Inhouse wie Dienstleister – mit den Effekten des Social Media auf die Veränderungen des Kommunikationsverhaltens bereits im Hier und Jetzt beschäftigen. Eine Generation, die mit dem Festnetztelefon am Ort, chattend vor dem Bildschirm sitzt und sich parallel via Skype für den Abend verabredet, die bringt wenig Verständnis für Warteschlangen und IVR-Lösungen mit.

Executive Summit: Governance, Risk und Compliance

Am 23. Juni 2011 veranstaltet die Dimension Data Germany AG & Co. KG in Hamburg einen Executive Summit in der Reihe Governance, Risk und Compliance mit Vorträgen zu den Themen „Management Liability“, „Social Media“ und „Internet als Any(where)-Net. Die Veranstaltung findet in den historischen Räumen der Patriotischen Gesellschaft von 1765 statt.

Vorankündigung Executive Summit

Marc Rausch, Geschäftsführer der MAR Sales Strategy & Leadership Consulting GmbH, Hamburg und Geschäftsführer der Customer Lifetime & Satisfaction GmbH, Ahrensburg (www.clsgmbh.de) hält dort einen Vortrag zum Thema: Social Media – (K)ein Weg (mehr) dran vorbei!? Herausforderung und Chancen für Unternehmen.

Bei Interesse an dieser Veranstaltung senden Sie uns gern eine kurze Nachricht an: info@mar-sslc.de

iPhone-App: Home-Office war gestern, heute ist Pocket-Office!

Projekte bei Bausparkasse Mainz: iPhone-App mit Geodaten von Kunden: Ziel: möglichst viel mit eigenen Ressourcen stemmen – CIO.de.

In diesem Artikel spricht cio.de eine der interessantesten Anwendungsfälle von Smart-Phones in der Verbindung mit Kunden- und Geodaten an.

Moderne Smart-Phones wissen wo ihr Besitzer sich befindet. Hat man nun eine App, die den eigenen Standort mit den relevanten Adressen in einer vorhandenen Kundendatenbank abgleicht, kann der Außendienst seine eigene Termin- und Routenplanung auch von unterwegs jederzeit flexibel gestalten. In Kombination mit den relevanten Vertriebsfunktionen kann ein Außendienstmitarbeiter über diese App auch gleich im Gespräch die wichtigsten Anliegen eines Kunden abschließend bearbeiten.

Die MAR Sales Strategy & Leadership Consulting GmbH (MAR), Hamburg und die Customer Lifetime & Satisfaction GmbH (CLS), Ahrensburg entwickeln und realisieren Lösungen für die Optimierung von Vertriebsprozessen. Strategie, Konzept und Realisierung kommen dabei aus einer Hand. Möchten Sie weitere Informationen hierzu bekommen? Senden Sie uns gern eine kurze Nachricht.

Unsere Facebook Page im März 2011: Die Rügenwalder Mühle

Alles Wurst hier? Nein, mehr als 10.000 Fans können eigentlich kaum irren.

Auf der Seite ist viel los. Es gibt interessante Aktionen und das Thema Wurst wird auf eine coole und witzige Art präsentiert. Darüber hinaus binden Themen wie „Wurstexperten“ die Fans aktiv ein, im Rahmen des Wurstwahlkampfes können sich Fans so als Tester bewerben. Die gesamte Seite bietet viel Tiefe und lädt zum stöbern ein. Eine hohe Anzahl an „likes“ und „comment“ zeigt, dass sich die Zielgruppe angesprochen fühlt. Wie echt das Social Media Konzept von Rügenwalder ist, wird sich daran messen lassen, wie Rügenwalder mit kritischen Kommentaren zu Tierhaltung, Genfutter u. a. umgeht. Wir sind da sehr gespannt, finden die Seite aber in jedem Fall sehr gut gemacht.

Hier geht´s zur Page: http://www.facebook.com/note.php?note_id=191725460846300#!/ruegenwalder?sk=wall

Unsere facebook page im Februar 2011: Globetrotter Ausrüstung

Globetrotter Ausrüstung.

Wir finden, die facebook page von Globetrotter Ausrüstung ist eine der besten pages und sie ist unsere page des Monats Februar 2011. Warum?

Eine solide Anzahl von Fans (6.487) mit hoher Aktivität, nicht nur viele und regelmäßige „likes“ sondern auch Kommentare, die auf einen regen Dialog und eine hohe Identifikation hindeuten. Kommentare und Anmerkungen werden von der Redaktion innerhalb weniger Minuten aufgegriffen und beantwortet. Kommentare, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten liegen (wobei wir auch nicht ganz sicher sind, wie die Geschäftszeiten im Web 2.0 aussehen), werden am folgenden Tag beantwortet. Bei Reklamationen bietet Globetrotter den Fans einen zusätzlichen Kommunikationskanal an, zur individuellen Klärung. Globetrotter selbst „liked“ und kommentiert auch Einträge von Fans. Werbung, bspw. in Form von Hinweisen auf einen neuen Katalog oder ein Magazin, erfolgt zurückhaltend.

40% der deutschen IT-Chefs denken an Vertriebs- und Marketingzielen vorbei.

Risiko durch Social Media: IT-Chefs gegen Facebook am Arbeitsplatz – CIO.de.

40% der befragten IT-Chefs sind gegen eine Nutzung von Social-Media-Diensten wie Xing und Facebook am Arbeitsplatz. Hier wird eine mögliche Ursache und zugleich Ausprägung deutlich, warum es IT-Abteilungen häufig nicht gelingt, eine für den Vertrieb eines Unternehmens zufriedenstellende IT-Infrastruktur und Softwarelandschaft herzustellen. IT-Abteilungen verstehen die Arbeit von Vertriebs- und Marketingabteilungen zu wenig. In vielen Vertrieben sind Soziale-Medien und deren Nutzung nach unserer Einschätzung heute ein kritischer Erfolgsfaktor hinsichtlich Kundennähe, Geschwindigkeit und Kundenbindung.

26% der IT-Verantwortlichen geben an, dass Sie die Nutzung aufgrund von Sicherheitsbedenken kritisch sehen. Angesichts dessen, dass es sich bei Sozialen Netzwerken im Wesentlichen um webbasierte Lösungen handelt, die keine lokalen oder internen Installationen erfordern, ist dies kaum nachzuvollziehen. Die Sicherheitsrisiken und möglichen Einfalltore für Schadsoftware knüpfen sich im Kern an die internen Sicherheitsmechanismen. Die Nutzung von Facebook oder Xing stellt kaum ein größeres Risiko dar, als die Nutzung bspw. von Outlook in Kombination mit einem Exchange-Server, oder vergleichbaren Lösungen.

Veränderungsmanagement im Vertrieb mit dem KSP-Modell von MAR

Die Anforderungen an Vertriebsorganisationen aller Größen und Branchen steigen. Dies liegt an sich verändernden Kundengewohnheiten und Kundenanforderungen in vielen Bereichen. So steigen die Kundenerwartungen an kurze, unkomplizierte und zielführende Dienstleistungen in allen vertriebsrelevanten Prozessen. Egal ob es sich um Vorabinformationen zu Produkten und Leistungen handelt, einfache Preisauskünfte, umfangreicherer Beratungen, die Begleitung bei der Implementierung und Inbetriebnahme oder die Bearbeitung von Reklamationen. So vielfältig und tiefgreifend diese Veränderung sind, so komplex sind auch die ihnen zugrundeliegenden Ursachen.

Mit diesen Ursachen beschäftigen wir uns in dem anliegenden Dokument. Gleichzeitig stellen wir das KSP-Modell von MAR vor. Mit diesem geschlossenen, strategischen Vertriebssystem können wir Unternehmen dabei unterstützen, Veränderungsbedarfe frühzeitig zu erkennen, auf strategischer und taktischer Ebene die richtigen Maßnahmen zu definieren und diese durch ein gezieltes Change-Management schnell zu implementieren.

Lesen Sie mehr: 110208_Grundlagen_des_Modells

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