MAR Sales Strategy & Leadership Consulting

Recruitment, Social Media, Customer Satisfaction

Erfolgsfaktor „Authentizität“ – für Führung, Vertrieb und Recruitment

Wir beginnen diesen Artikel mit einem Verweis auf das Thema Social Media, denn wir sehen dieses Phänomen als einen Katalysator an, der Auswirkungen auf viele Bereich in Unternehmen haben wird. Social Media ist einer von mehreren dialogorientierten Kommunikationskanälen, die Unternehmen und den Menschen, die diese Unternehmen auszeichnen, zur Verfügung stehen. Durch dieses Phänomen entsteht der Druck auf Unternehmen, sich mit Normen, Werten, Denk- und Vorgehensweisen neu auseinandersetzen zu müssen, unabhängig davon, ob das Unternehmen selbst eine aktive Rolle im Phänomen Social Media spielen will oder nicht. Woran liegt das:

Das Phänomen Social Media enthebt die klassischen Kommunikationsverantwortlichen (Marketing, Public Relations, Sales, Customer Service, Human Resources) in Unternehmen ihrer Informations- und Kommunikationshoheit. Dabei ermöglicht Social Media, dass auf direkten wie auf indirekten Wegen, innerste Themen nach außen getragen werden. Die Einzelnen, die sich in sozialenNetzwerken bewegen, werden bewusst oder unbewusst, direkt oder indirekt zu Repräsentanten ihres Unternehmens. Durch die Vielzahl von Einzelbildern, Eindrücken, Kommentaren, Posts kann ein Gesamtbild entstehen. Social Media ist gewissermaßen der Pointilismus der Unternehmenskommunikation. Dabei wird dieses „Werk“ immer lückenhaft und unscharf bleiben. Aber es wird dasein und es wird wahrgenommen werden, von Kunden, Geschäftspartnern, künftigen Bewerbern und anderen.

Eine Erkenntnis aus vielen Jahren in der Beratung von Unternehmen ist, dass jeder im Unternehmen einen Vertrauten oder eine Vertraute hat. Der Satz: „Ich erzähle es Ihnen im Vertrauen, behalten Sie es bitte für sich.“ nimmt sicherlich eine Spitzenposition im imaginären Ranking der am häufigsten gebrauchten Formulierungen in Unternehmen ein. So nimmt die Botschaft ihren Lauf, von A zu B, von B zu C, von C zu D. Social Media bietet nun die digitalisierte Fassung dieses Phänomens, erweitertet um eine massenfähige Reichweite.

Ein wenig gesprungen und etwas anders ausgedrückt. Social Media hat das Potenzial, um externe Messlatte jedes internen Statements, Verhaltens oder Ereignisses eines Unternehmens zu werden. (Twitter ermöglicht die Kommunikation gegen das iranische Regime, Wikileaks stellt die US-Diplomatie bloß, der neue Bundespräsident ist schon bekannt, bevor die Auszählung verkündet wird, …)

Anfang 2010 postete Mike Trojano, Principal bei holland-mark, Boston, USA: „How Social Media is like Cocaine.“ und bezog sich dabei auf eine Passage von Bill Cosby, in einem seiner Auftritte:

Cosby: „Hey, tell me – what is with the cocaine that makes it so wonderful?“
Guy: „Well, what’s wonderful about cocaine is that it intensifies your personality.“
Cosby: “Yes, but what if you’re an asshole?”

Aus dieser Sicht ist Social Media wirklich ein Stück weit das Kokain der Kommunikation. Social Media kann die verborgenen, internen Teile des Kerns eines Unternehmens oder einer Marke nach außen tragen, egal welche Eigenschaften diese haben. Aus dieser Sichtweise heraus ist es einmal mehr notwendig, dass die Botschaften eines Unternehmens und seine Handlungen kongruent sind oder werden. Dialog sagen, Monolog halten? Funktioniert nicht mehr, es wird enttarnt. Teamorientierung predigen, autoritär führen? Die Diskrepanz wird ihren Weg in die relevante Öffentllichkeit finden. Qualität versprechen, Leistungen nicht erbringen? In irgendeinem Forum wird es publik werden.

Das Überdenken eingefahrener Prozesse und Strukturen, die Neubeschäftigung mit Werten und Normen, die Modernisierung und Entwicklung der Führungskultur; für diese Bereiche können sich aus dem Phänomen Social Media wichtige Impulse ergeben. Impulse, die gerade kleine und mittelständische Unternehmen, schnell und gezielt aufgreifen und für sich nutzen können, um im Vertrieb oder im Recruitment weitere Vorteile gegenüber den großen, klingenden Markennamen zu entwickeln. Authentizität macht den Kerngedanken dieses Ansatzes aus.

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